O que o quiosque de auto-encomenda traz para o restaurante

Quando a Taco Bell começou a implementar quiosques de autoatendimento sob sua iniciativa All Access este ano, a equipe de gestão esperava que mais clientes fossem atendidos mais rapidamente e que houvesse menos erros de pedido. Um benefício que não foi tão óbvio foi uma apreciação mais completa do cardápio do restaurante, segundo Rishi Gupta, diretor de tecnologia.

“As pessoas estão mais dispostas a experimentar coisas diferentes”, disse Gupta ao Kiosk Marketplace em entrevista por telefone, referindo-se às personalizações de pedidos nas 5.300 lojas que agora possuem quiosques. A marca está no caminho certo para um lançamento nacional completo para 7.000 lojas no mercado interno até o final de 2019. “Quando o poder de personalizar todo o cardápio é oferecido ao consumidor, o céu é o limite. Estamos vendo coisas diferentes em todos os setores", disse Gupta, acrescentando que os vegetarianos agora acham mais fácil substituir a carne por feijão no quiosque e um franqueado relatou vender jalapenos mais rápido do que nunca. 

Taco Bell ganhou o Prêmio Elevate 2019 de Melhor Quiosque de Restaurante de A Associação Interativa de Experiência do Cliente pelo seu quiosque de auto-encomenda All Access implantado nos monitores de grande formato de 22 polegadas da Elo.

Feedback positivo do cliente

As informações nas redes sociais e nas pesquisas com clientes da Taco Bell indicam que os hóspedes sentem que podem passar mais tempo explorando o cardápio no quiosque, pois se sentem menos apressados ​​do que quando entregam o pedido ao caixa, disse Gupta. Por exemplo, um cliente relatou ter se sentido relutante em fazer perguntas ao caixa sobre personalizações em vez de fazer pedidos em quiosques.

“Os hóspedes ficam entusiasmados em explorar novas partes do nosso menu, no seu ritmo, e podem confirmar visualmente que o seu pedido está correto”, disse ele. Os pedidos dos hóspedes são atendidos em menos de dois minutos, semelhante aos pedidos no balcão.

A empresa teve muitos aprendizados ao longo do processo. Incluindo a logística e coordenação envolvidas em um cronograma agressivo de instalação de cerca de 500 quiosques por mês.

Embora normalmente existam dois quiosques por loja, uma loja tem oito. Lojas que possuem mais de dois quiosques geralmente não possuem drive-thrus. A loja de teste piloto em Orange County, Califórnia, possui seis quiosques.

Cada local possui um campeão de atendimento responsável por cumprimentar os clientes assim que eles chegam. Geralmente são esses funcionários que se oferecem para ajudar com os quiosques, se necessário 

Os hóspedes podem pagar em quiosques com cartões de crédito e carteiras móveis, mas não com o aplicativo móvel Taco Bell, a menos que também o utilizem para fazer pedidos, disse Gupta. E embora a empresa esteja estudando diferentes opções para o aplicativo, disse ele, não há planos de oferecer vale-presente digital.

A maioria dos pagamentos nos quiosques é feita com cartões de crédito, mas o pagamento móvel está aumentando à medida que seu uso geral se expande. Embora não haja planos para adicionar pagamento em dinheiro aos quiosques, os clientes podem fazer pedidos no quiosque e pagar em dinheiro no caixa.

Os quiosques fornecem recibos por e-mail e texto, mas não fornecem recibos impressos. Os hóspedes que desejam recibos impressos podem obtê-los no caixa.

Os hóspedes podem pedir bebidas alcoólicas nos quiosques dos restaurantes Cantina que as oferecem, o que depende da jurisdição do local, disse Gupta. O quiosque solicita que o cliente vá até um balcão para verificar a idade com um funcionário.

Destruindo estereótipos

Gupta hesita em fazer generalizações sobre os usuários dos quiosques. Mas ele disse que os estereótipos de que a geração millennial prefere o quiosque e a geração baby boomer não prefere o quiosque não são verdadeiros. “Fui a restaurantes onde vi esses estereótipos revertidos”, disse ele.

Um padrão que ele notou é a preferência por quiosques por pessoas para quem o inglês é a segunda língua, já que o quiosque permite pedidos baseados em imagens e opções multilíngues, disse ele, além dos recursos ADA, incluindo um suporte pioneiro no setor para hóspedes com deficiência visual. 

Os quiosques têm sido os mais populares em locais próximos às universidades, disse Gupta. Sabe-se que os clientes nesses locais fazem fila atrás do quiosque em vez do balcão do caixa.

No geral, os franqueados acolheram bem os quiosques, pois melhoram a satisfação dos hóspedes e o tamanho médio dos cheques.  

O maior desafio na implantação foi coordenar a enorme logística das instalações dos quiosques, disse Gupta.

A Taco Bell se recusou a fornecer uma porcentagem específica das vendas por meio dos quiosques ou outras informações financeiras sobre os quiosques.