Lo que el quiosco de autoservicio aporta al restaurante

Cuando Taco Bell comenzó a implementar quioscos de autoservicio bajo su iniciativa All Access este año, el equipo administrativo esperaba que se atendiera a más clientes más rápido y que hubiera menos errores en los pedidos. Un beneficio que no fue tan obvio fue una apreciación más completa del menú del restaurante, según Rishi Gupta, director de tecnología.

"La gente está más dispuesta a probar cosas diferentes", dijo Gupta a Kiosk Marketplace en una entrevista telefónica, refiriéndose a las personalizaciones de pedidos en las 5.300 tiendas que ahora tienen quioscos. La marca está en camino de un lanzamiento nacional completo en 7,000 tiendas a nivel nacional para fines de 2019. "Cuando el poder de personalizar todo el menú está disponible para el consumidor, el cielo es el límite. Estamos viendo cosas diferentes en todos los ámbitos", dijo Gupta, y agregó que ahora a los vegetarianos les resulta más fácil sustituir la carne por frijoles a través del quiosco y un franquiciado informó que se agotaron los jalapeños más rápido que nunca. 

Taco Bell ganó el Premio Elevate 2019 al Mejor Quiosco de Restaurante de La Asociación de Experiencia del Cliente Interactiva para su quiosco de auto-pedido All Access implementado en las pantallas de gran formato de 22 pulgadas de Elo.

Comentarios positivos de los clientes

Los comentarios en las redes sociales y en las encuestas a los clientes de Taco Bell indican que los huéspedes sienten que pueden pasar más tiempo explorando el menú en el quiosco, ya que se sienten menos apresurados que cuando dan su pedido a un cajero, dijo Gupta. Por ejemplo, un cliente informó que se había sentido reacio a hacerle preguntas a un cajero sobre personalizaciones versus pedidos en quioscos.

"Los huéspedes están entusiasmados por explorar nuevas partes de nuestro menú, a su ritmo, y pueden confirmar visualmente que su pedido es correcto", dijo. Los pedidos de los invitados se sirven en menos de dos minutos, de forma similar a los pedidos en el mostrador.

La empresa ha visto muchos aprendizajes a lo largo del proceso. Incluyendo la logística y coordinación involucradas con un cronograma agresivo de instalación de casi 500 quioscos al mes.

Si bien normalmente hay dos quioscos por tienda, una tienda tiene ocho. Las tiendas que tienen más de dos quioscos generalmente no tienen servicio de autoservicio. La tienda piloto en el condado de Orange, California, tiene seis quioscos.

Cada ubicación tiene un líder de servicio que es responsable de saludar a los clientes cuando llegan. Estos empleados suelen ser los que se ofrecen a ayudar con los quioscos si es necesario. 

Los huéspedes pueden pagar en los quioscos con tarjetas de crédito y billeteras móviles, pero no con la aplicación móvil de Taco Bell a menos que también la utilicen para realizar pedidos, dijo Gupta. Y aunque la compañía está estudiando diferentes opciones para la aplicación, dijo, no hay planes de ofrecer una tarjeta de regalo digital.

La mayoría de los pagos en los quioscos se realizan con tarjetas de crédito, pero el pago móvil está aumentando a medida que se generaliza su uso. Si bien no hay planes para agregar pagos en efectivo a los quioscos, los clientes pueden realizar pedidos en el quiosco y pagar en efectivo en un cajero.

Los quioscos proporcionan recibos por correo electrónico y mensaje de texto, pero no entregan recibos impresos. Los huéspedes que deseen recibos impresos pueden obtenerlos en un cajero.

Los huéspedes pueden pedir alcohol en los quioscos de los restaurantes Cantina que lo ofrecen, lo que depende de la jurisdicción de la ubicación, dijo Gupta. El quiosco solicita al cliente que se acerque a un mostrador para verificar la edad con un empleado.

Rompiendo estereotipos

Gupta duda en hacer generalizaciones sobre los usuarios de quioscos. Pero dijo que los estereotipos de que los millennials prefieren el quiosco y los baby boomers no prefieren el quiosco no son ciertos. "He ido a restaurantes donde he visto esos estereotipos invertidos", dijo.

Un patrón que ha notado es la preferencia por los quioscos por parte de personas para quienes el inglés es su segundo idioma, ya que el quiosco permite realizar pedidos basados ​​en imágenes y opciones en varios idiomas, dijo, además de las capacidades ADA, incluido un soporte pionero en la industria para huéspedes con discapacidad visual. 

Los quioscos han sido los más populares en los lugares cercanos a las universidades, dijo Gupta. Se sabe que los clientes en estos lugares hacen fila detrás del quiosco en lugar del mostrador del cajero.

En general, los franquiciados han acogido con satisfacción los quioscos, ya que mejoran la satisfacción de los huéspedes y el tamaño medio de los cheques.  

El mayor desafío en la implementación ha sido coordinar la logística masiva de las instalaciones de los quioscos, dijo Gupta.

Taco Bell se negó a dar un porcentaje específico de las ventas a través de los quioscos u otra información financiera sobre los quioscos.