Что киоск самообслуживания принесет ресторану

Когда в этом году компания Taco Bell начала развертывать киоски самостоятельного заказа в рамках своей инициативы All Access, руководство компании ожидало, что больше клиентов будут обслуживаться быстрее и будет меньше ошибок при заказе. По словам Риши Гупты, директора по технологиям, одним из преимуществ, которое было не столь очевидным, было более полное представление о меню ресторана.

«Люди с большей готовностью пробуют разные вещи», — сказал Гупта в телефонном интервью Kiosk Marketplace, имея в виду настройку заказов в 5300 магазинах, в которых теперь есть киоски. К концу 2019 года бренд находится на пути к полному охвату 7000 магазинов внутри страны. «Когда потребителю предоставляется возможность настройки всего меню, нет предела. Мы наблюдаем разные вещи по всем направлениям», — сказал Гупта, добавив, что вегетарианцам теперь легче заменять мясо фасолью через киоск, а один франчайзи сообщил, что халапеньо распродается быстрее, чем когда-либо прежде. 

Taco Bell выиграла премию Elevate Award 2019 как лучший ресторанный киоск от Ассоциация интерактивного обслуживания клиентов для своего киоска самообслуживания All Access, развернутого на 22-дюймовых широкоформатных дисплеях Elo.

Положительные отзывы клиентов

По словам Гупты, данные в социальных сетях и опросы клиентов Taco Bell показывают, что гости чувствуют, что могут потратить больше времени на изучение меню в киоске, поскольку чувствуют себя менее спешащими, чем при отдаче заказа кассиру, сказал Гупта. Например, один покупатель сообщил, что ему не хотелось задавать кассиру вопросы о настройке по сравнению с заказом через киоски.

«Гости с нетерпением ждут возможности исследовать новые части нашего меню в своем темпе и могут визуально подтвердить правильность своего заказа», — сказал он. Гостевые заказы обслуживаются менее чем за две минуты, как и встречные заказы.

В ходе этого процесса компания многому научилась. Включая логистику и координацию, связанные с жестким графиком установки почти 500 киосков в месяц.

Обычно в каждом магазине имеется два киоска, но в одном магазине их восемь. В магазинах, имеющих более двух киосков, обычно нет системы сквозного проезда. В экспериментальном тестовом магазине в округе Ориндж, Калифорния, имеется шесть киосков.

В каждом заведении есть специалист по обслуживанию, который отвечает за приветствие клиентов по мере их прибытия. Обычно именно эти сотрудники предлагают помощь с киосками, если это необходимо. 

По словам Гупты, гости могут платить в киосках кредитными картами и мобильными кошельками, но не с помощью мобильного приложения Taco Bell, если только они не используют его для заказа. По его словам, пока компания изучает различные варианты приложения, она не планирует предлагать цифровую подарочную карту.

Большинство платежей в киосках осуществляется с помощью кредитных карт, но количество мобильных платежей увеличивается по мере расширения их общего использования. Хотя планы по добавлению оплаты наличными в киоски не планируются, клиенты могут размещать заказы в киосках и платить наличными в кассе.

Киоски выдают квитанции по электронной почте и в виде текстовых сообщений, но не выдают распечатанные квитанции. Гости, желающие распечатать квитанции, могут получить их у кассира.

По словам Гупты, гости могут заказать алкоголь в киосках ресторанов Cantina, которые его предлагают, что зависит от юрисдикции заведения. Киоск предлагает покупателю подойти к стойке и уточнить возраст у сотрудника.

Разрушение стереотипов

Гупта не решается делать какие-либо обобщения о пользователях киосков. Но он сказал, что стереотипы о том, что миллениалы предпочитают киоски, а бэби-бумеры не предпочитают киоски, не верны. «Я ходил в рестораны и видел, как эти стереотипы переворачиваются», - сказал он.

Одна закономерность, которую он заметил, — это предпочтение киосков людьми, для которых английский является вторым языком, поскольку киоск позволяет делать заказы на основе изображений и использовать многоязычные возможности, по его словам, в дополнение к возможностям ADA, включая первую в отрасли поддержку гостей с нарушениями зрения. 

По словам Гупты, киоски пользуются наибольшей популярностью возле университетов. Известно, что в этих местах покупатели выстраиваются в очередь за киоском, а не за кассой.

В целом, франчайзи приветствовали киоски, поскольку они повышают удовлетворенность гостей и средний размер чека.  

По словам Гупты, самой большой проблемой при внедрении стала координация массовой логистики установки киосков.

Taco Bell отказалась сообщить конкретный процент продаж через киоски или другую финансовую информацию о киосках.